Достоинства: дизайн приложения
Недостатки: поддержка, решение проблем
Являюсь клиентом ОТП Банка на премиальном пакете. Ситуация, с которой я столкнулся, наглядно показывает: статус клиента здесь — пустое слово, а поддержка вводит в заблуждение, лишь бы не начислять бонусы.
Как развивалась ситуация
Несколько месяцев я не пользовался картой. 12 декабря 2025 года я закрыл задолженность за обслуживание, переведя банку 5 600 рублей — комиссию за прошлый и текущий периоды. До этого я также регулярно платил комиссию за обслуживание. После этого я продолжил пользоваться премиальным пакетом, рассчитывая на привычные условия.
💳 18 и 19 декабря я совершил покупки в категории «Супермаркеты» на сумму около 400 000 рублей. Важно: эта категория стабильно приносит 5% кэшбэка, и условие не менялось все время моего обслуживания. С таких трат я рассчитывал получить примерно 20 000 рублей кэшбэка.
Признаю: после перерыва я забыл нажать кнопку выбора категорий в приложении и сделал это только 20 декабря, уже после крупных покупок. Но с учетом того, что я только что оплатил банку комиссию в 5 600 рублей, а категория с 5% для меня стандартная и неизменная, я обратился в чат поддержки. Я просил начислить эти 20 000 бонусов как исключение, поскольку банк уже получил свою комиссию с оборота в 400 000 рублей.
Реакция поддержки и руководства
📩 Вместо честного разбирательства поддержка начала затягивать время. 21 декабря по моему вопросу было создано обращение №2512210472. В официальном ответе говорилось:
«Банком проводится работа по корректировке начисления бонусных рублей... Актуальная информация будет после 10-го рабочего дня следующего месяца».
Я воспринял фразу «проводится работа по корректировке» как согласие исправить баланс и начислить 20 000 бонусов. Я ждал почти месяц. Когда сроки истекли, я написал в чат снова. Операторы — Марина, Павел, Злата, Эдуард, Вероника — просто переадресовывали меня друг другу.
В результате на повторное обращение №2601240391 пришел отказ. Я решил попробовать решить вопрос через соцсети, надеясь на адекватную реакцию руководства. Ответ пришел от начальника отдела поддержки в соцмедиа Ольги Подшиваловой (скриншот прилагаю). Вместо разбирательства — почему сотрудники месяц обещали корректировку и вводили в заблуждение, — она прислала шаблонную отписку: сослалась на обновление программы лояльности от 01.11.2025 и заявила, что раз категории выбраны 20-го числа, кэшбэк не положен.
Получается, даже руководитель отдела не видит разницы между обычным и премиальным обслуживанием. Контекст — крупный оборот, оплаченная комиссия, ложные обещания операторов — полностью проигнорирован, вместо этого идут отсылки к правилам.
Вопросы к банку
Эти вопросы до сих пор остались без ответа:
- Зачем вы писали, что проводится работа по корректировке, если не собирались ничего возвращать? Вы месяц кормили меня обещаниями.
- Я заплатил 5 600 рублей за обслуживание, принес вам оборот в 400 000 рублей за два дня — и вы лишаете меня 20 000 рублей кэшбэка (постоянная категория 5% в «Супермаркетах») только потому, что я не нажал кнопку, хотя операции вам прекрасно видны?
- Почему начальник отдела поддержки отвечает премиальному клиенту шаблонами и ссылками на новости трехмесячной давности, игнорируя тот факт, что ваши сотрудники месяц обещали корректировку баланса?
⚠️ Знайте: если банку понадобится комиссия, он обязательно спишет ее и не забудет. Но если вам нужна помощь — не помогут, будут отвечать шаблонами, чтобы вы забыли о ситуации и сдались. Так работает премиальное обслуживание в ОТП Банке!
23 скриншота (3 обращения в поддержку, чат с поддержкой, история покупок, ответ представителя банка на banki.ru): [вырезано модератором]