Достоинства: Не обнаружил
Недостатки: Отвратительное, наплевательское отношение к клиентам, ложь
😠 Являюсь клиентом ОТП Банка. Сказать, что я разочарован в его работе, значит ничего не сказать. Качество обслуживания на горячей линии просто отвратительное!
Мошеннический звонок и обращение в банк
📞 Месяц назад со мной произошла ситуация, которая вынудила меня обратиться за консультацией на горячую линию. Мне поступил звонок с городского номера: представились сотрудниками ОТП Банка, обратились по имени и отчеству и сообщили, что для меня есть предложение по изменению тарифного плана и снижению процентной ставки по кредитной карте. Звонок был в рабочее время, я согласился побеседовать, так как предложение показалось интересным.
Молодой человек бодро и радостно рассказывал, что такие акции ОТП Банк проводит ежегодно. Меня сразу насторожила эта информация — слишком уж неправдоподобно щедро прозвучало. Я попросил рассказать, где можно ознакомиться с условиями нового тарифного плана. Молодой человек заметно засуетился и ответил, что условия размещены на сайте банка. Я сказал, что сейчас же проверю эту информацию, и в этот момент мне пришло СМС с кодом, который он попросил назвать. Естественно, никаких кодов я не назвал и потребовал показать предложение на сайте. Связь оборвалась.
Горячая линия: переключения и потеря времени
Я позвонил на горячую линию по телефону 8 800 100 55 55. Девушка, выслушав меня, заявила: «Да, у вас действительно есть предложение от банка, сейчас соединю со специалистом». Я попытался остановить ее: «Простите, я бы хотел сначала узнать условия». Девушка заверила, что специалист все объяснит.
Следующему специалисту пришлось пересказать все заново, но она сказала то же самое и переключила дальше. Так повторилось несколько раз, и я потерял рабочий час. В итоге очередной специалист, выслушав историю, просто бросил трубку.
Я перезвонил снова и попросил соединить со старшим специалистом. Пришлось опять объяснять, почему я этого требую. Когда наконец соединили, я в пятый раз пересказал всю историю. И тут старший специалист заявила: «А у вас никакого предложения нет». Меня два часа промурыжили, перекидывая от оператора к оператору, а оказалось, что предложения и не было.
Жалоба и ответ банка
Я потребовал составить жалобу. Специалист банка оформила обращение N 20154426 от 17.08.2020, где я просил:
- разобраться в сложившейся ситуации;
- объяснить, почему первый оператор заявил о наличии предложения, а последний — об его отсутствии;
- пояснить, почему пришлось потратить несколько часов, пересказывая ситуацию разным операторам;
- ответить, могли ли первые четыре оператора решить вопрос, не доводя до старшего специалиста;
- связаться со мной от службы контроля качества для оценки работы сотрудников.
27.08.2020 пришло СМС: «Уважаемый клиент! Для обработки обращения N 20154426 нужно дополнительное время. О результатах сообщим дополнительно. ОТП Банк». Почти месяц я ждал звонка, но вместо него получил сообщение от 10.09.2020: «В ответ на обращение N 20154426 сообщаем: по имеющимся в программном обеспечении банка данным, звонки на ваш номер банком не осуществлялись. Никому не сообщайте коды подтверждения, пин-коды и пароли. Сотрудники банка никогда не запрашивают их по телефону. На 10.09.2020 по карте N4061 отсутствует предложение по уменьшению процентной ставки. Нам важно, чтобы вы оставались довольны уровнем обслуживания в банке. Уверены, что подобная ситуация не повторится».
😡 Такого ответа я ждал месяц? Ни ответов на вопросы, ни пояснений, ни даже извинений — просто плевок в лицо. Называется «отписюлька».
Новое обращение
Сегодня я перезвонил в эту контору и спросил, почему прислали такое СМС. Услышал очередной ошеломляющий ответ: «Так вы попросили — СМС это обратный канал связи». Наглая ложь! У вас есть протоколы разговоров, где я четко требовал, а не просил позвонить. Значит, кто-то из операторов сам сменил канал связи на СМС.
11.09.2020 я зарегистрировал новое обращение N 20167249, в котором требую письменного ответа на претензию. В зависимости от ответа буду координировать дальнейшие действия. Но такого наплевательского, безалаберного и хамского отношения к клиентам я еще не встречал.