Достоинства: Бывают хорошие предложения по картам и вкладам.
Недостатки:
- Плохо работающие сайт и мобильное приложение.
- Противозаконное нежелание выдавать наличную валюту со счетов клиентов.
- Низкий профессионализм сотрудников.
Я клиент этого банка уже более 16 лет. У меня был валютный вклад, который я постоянно продлевал. Сейчас банк закрыл все валютные вклады, остался лишь текущий валютный счет, на который перевели все мои средства.
Проблемы с выдачей наличной валюты
💱 Еще до окончания последнего валютного вклада я связался с банком и спросил, как после его завершения получить валюту наличными: когда и где это возможно, нужно ли заранее заказывать сумму. Сотрудники сразу начали «играть под дурачков»: мол, в связи с временным порядком операций с наличной валютой, введенным Банком России с 09.03.22 по 09.03.23, средства в валюте, поступившие в этот период (или если вклад был продлен после 09.03.22 — версии отличались), можно снять только в рублях.
Я вступил в переписку, но ничего, кроме заученных фраз, получить не удалось. Когда просил прямо указать, в каком именно месте инструкция ЦБ препятствует выдаче наличной валюты, сотрудники «сливались»: игнорировали вопрос и замолкали. Позже обещали скорый ответ и снова отмалчивались. После моего официального заявления через несколько дней пришел краткий бессодержательный ответ: «Банк выдает денежные средства с валютных счетов в соответствии с инструкциями Центрального Банка Российской Федерации. Ознакомиться с информацией можно на сайте https://www.cbr.ru». Это и так было очевидно — вопрос заключался в правильном толковании инструкций ЦБ и итоговых выводах.
Меня такой ответ не устроил. Я несколько раз обращался за разъяснениями, снова обещали быстрый ответ, а затем наступало молчание. В итоге я написал подробную претензию на нескольких листах, ее зарегистрировали, но ответа нет. На бесполезную переписку ушло почти 3 месяца. В завершение пришлось обратиться в контролирующие и правоохранительные инстанции, в перспективе — в суд.
Очевидно, что банк и не собирался отдавать наличную валюту, а просто тянет время, прикрываясь распоряжением ЦБ о временном порядке операций с наличной валютой. В этом распоряжении нет ничего близкого к трактовке сотрудников ОТП-банка. Согласно ему я вправе получить наличные доллары в сумме остатка на счетах на 00:00 мск 9 марта 2022 года, но не более 10 000 долларов, если мои валютные средства находились в банке до этого момента. Сотрудники банка не могут этого не знать. А ограничение на снятие в рублях касается только новых вкладов, внесенных после этой даты. Автопродление вклада или перевод его суммы на текущий счет — чисто технический момент и никаких ограничений порождать не может.
Примечательно, что на сайте банка не удалось найти текст договора для текущего валютного счета. Там есть только некий «Паспорт текущего счета» (https://www.otpbank.ru/retail/deposit/tekushiy-schet/), который, как указано, представляет собой краткое изложение ключевой информации о стандартных условиях продукта. В документе прямо сказано, что снятие возможно только в рублях по курсу банка на дату операции, но не ниже рыночного курса ЦБ (что уже противозаконно), и одновременно оговаривается, что документ не является договором, частью договора или офертой и не порождает взаимные права и обязанности сторон. То есть вместо договора клиентам предоставляют странный документ, в котором банк заявляет, что наличную валюту отдавать не собирается, и при этом сам документ объявляет «ничего не значащим».
Проблемы с дистанционным оформлением карты
💳 Дистанционное обслуживание — тоже не сильная сторона банка. В конце лета мне позвонили, предложили дебетовую карту «ОТП Максимум» с неплохим кэшбэком и сказали, что ее можно оформить на сайте. Я решил воспользоваться предложением, но при попытке оформить карту через сайт получил загадочное сообщение: «Мы не можем выдать вам карту». Обратился по электронной почте — ошибку признали, рекомендовали попробовать оформить через личный кабинет или приложение. Однако в личном кабинете я не нашел возможности заказать карту, а в приложении для Android — тоже. Писалось, что паспортные данные неактуальны. После нажатия кнопки подтверждения, что они актуальны (а это так), при следующей попытке снова появлялось то же сообщение — и так до бесконечности.
На электронную почту по поводу этих проблем долго не отвечали, потом сообщили, что ведутся работы по устранению неисправностей на сайте и в приложении, ошибки исправят в следующих обновлениях. Проверил — код подтверждения для оформления через личный кабинет на телефон не приходил, а в приложении все та же ерунда с паспортными данными. В следующем сообщении подтвердили технические работы и добавили загадочную фразу: «в ходе проверки было выявлено, что в системе банка две анкеты на ваше имя». Предложили оставить заявление об объединении анкет с предоставлением контактных данных и копии паспорта.
Пришлось этим заняться. Но и здесь не обошлось без ошибок. Поле «Номер договора/вклада» было обязательным; у меня только валютный текущий счет, поэтому я взял номер договора из личного кабинета. В результате появилась надпись «Форма заполнена с ошибками», и все поля, кроме ФИО, обнулялись. В чем заключалась ошибка и почему исчезали заполненные данные, понять было невозможно. Посоветовали воспользоваться другим браузером — на нем все получилось, данные отправились. Хотя зависимость работы сайта от браузера нельзя считать нормальной.
После объединения анкет я снова попробовал оформить карту, надеясь, что все заработает, — и опять «Мы не можем выдать вам карту» и совет обратиться в ближайшее отделение. Написал гневное сообщение, уточнили, на сайте ли ошибка, попросили прислать пошаговые скриншоты для передачи в техническую службу. Пытался все проделать, но на этот раз «чудесным образом» прошел все этапы и заказал пластиковую карту, согласовав день доставки. Также пришла ссылка на открытие цифровой карты, но при попытке открыть — снова «Паспортные данные неактуальны». Вновь написал на почту поддержки, там озаботились верификацией данных, стали уточнять ФИО, год рождения, контактные данные. Когда я сказал, что недавно их же банк проверял и обновлял мои данные, они удивились и отмолчались. Потом стали допытываться, какой номер технической заявки.
Ко мне приехал курьер, выдал пластиковую карту и сказал ждать активации. Вместо активации пришло сообщение: «...мы не можем оформить карту онлайн. Вы можете обратиться в любой удобный офис банка...». Меня это уже изрядно злило, снова написал вопрос о цифровой карте и активации пластиковой. Составили новую заявку, затем сообщили, что выявленные технические ограничения устранят в следующей версии. После этого мне «чудом» удалось оформить цифровую карту даже без ввода паспортных данных и их обновления. Однако проблема с активацией пластиковой карты осталась. Когда я напомнил о ней, сначала «не поняли», о какой карте речь, потом сказали, что заявку вернули в работу. Наступило долгое затишье. Через месяц спросили, актуален ли вопрос. Я ответил, что нужна активация. Последовал автоматический ответ «Мы сделаем все возможное, чтобы ответить вам в кратчайшее время», но до сих пор (прошло почти 2 недели) никаких известий нет.
Таким образом, на дистанционное оформление виртуальной карты ушло около полутора месяцев, а пластиковую карту я не могу оформить уже почти 3 месяца. Все это время я активно переписывался с сотрудниками, тормошил их и понуждал к действиям, фактически был бесплатным тестировщиком.
🤔 Полагаю, вопросы о профессионализме ОТП-банка и его сотрудников, об их честности по отношению к клиентам, о соблюдении банком норм ЦБ и законодательства РФ — риторические.