Достоинства: ждавших очереди клиентов обслуживают даже после окончания рабочего времени
Недостатки: см. отзыв
📝 Странно, но «Отзовик» позволяет оставить только один отзыв на объект, поэтому дополняю ранее созданный текст.
3 июля 2022 г. я оставил отзыв о дикой трате времени клиентов из-за неорганизованности работы отделения. Вторично за две недели столкнувшись с очень медленным обслуживанием в офисах банка «Ренессанс Кредит» в Санкт-Петербурге, решил изложить возмущение письменно.
Очереди и сбои системы вызова
15.06.2022 за 1 час 10 минут до закрытия я обратился для внесения средств. К молодой операционистке меня вызвали минут через 15. Другим клиентам повезло меньше: ожидание затягивалось, приближался конец рабочего дня, люди возмущались и требовали руководителя офиса. Руководителем оказалась дама, также работавшая с клиентами, хотя в зале было еще три-четыре молодые операционистки.
Вызова в кассу мне пришлось ожидать до закрытия отделения, когда обслужили остальных клиентов. На все вопросы отвечали «Подождите». Приватно выяснилось, что барышня оформила не приход, а расход. Почему исправить документ оказалось настолько сложно, что этим пришлось заниматься самой руководительнице после закрытия офиса, я не понял, но требовать разъяснений не стал. Все люди ошибаются, мне не повезло, но, возможно, юная сотрудница запомнит и не повторит.
01.07.2022 в 11:20 по предварительной записи я обратился в офис на Новочеркасском проспекте, 43/17. Взял номер в автомате. К операционисту вызвали через 10 минут. Он оформил документы и сообщил, что в кассу я буду вызван по тому же талону. Я сел ждать напротив табло. Через 30 минут спросил другую операционистку, почему так затянуто обслуживание в кассе, ведь на табло нет вызванных туда номеров. Она ответила, что не знает, но напишет кассиру. В 12:15 начала возмущаться сидевшая рядом клиентка, которая, так же долго ожидая очереди, даже взяла уже второй талон — в кассу, и всё равно не могла дождаться вызова. По волшебству через минуту на табло зажегся ее номер. В 12:20, когда она вышла, я обратился к операционисту, который оформлял мои документы и обещал вызов в кассу по тому же талону — он точно перевел меня туда? Парень сходил в кассу и тут же пригласил меня.
На мои вопросы, почему пришлось так долго ждать при отсутствии в кассе клиентов, молодая кассир отвечала, что она вызывала мой номер.
— Как именно вызывали?
— Мне писали, я ответила.
— Так мне не сообщили об этом. Почему мой номер не возникал на табло? Зачем оно тогда?
— Я не знаю.
— Как вы вызываете очередной номер?
— Молчание.
— Как появляются номера на табло?
— Я вызываю.
— Почему не появлялся мой номер?
— Не знаю, я вызывала.
Дальнейшая дискуссия представлялась бессмысленной, и я уже торопился. Забрал все средства из банка, такое обслуживание не нужно. На прощание в 12:30 спросил операционистов — их было минимум три человека, — почему на табло не возникают номера, если кассир их вызывает. Молчание, переглядывание и пожимание плечами. Не было времени вызывать руководство и требовать ответа: что или кто не работает — табло, сотрудники, система телекоммуникации. Мне это уже не нужно — больше туда не обращусь. Но ответственных лиц банка призываю разобраться и наладить нижний уровень управления хотя бы в этом офисе.
С длительным ожиданием очереди в кассу в отделениях «Ренессанс Кредита» в СПб. сталкивался неоднократно. Причина, если не считать неисправное табло в описанном случае, совершенно неясна. Получение и выдача средств — самая быстрая банковская операция по сравнению с другими. Ни в одном банке с такими задержками я не сталкивался.
Убедительно прошу руководство банка наладить обслуживание клиентов.
Проблемы с банкоматами и кассой
Не хотел кляузничать по мелочам, но повторное спотыкание об очередные неудобства показывает их системность.
💳 23.07.2022 в Санкт-Петербурге в отделении на улице Звездной, 8 я собрался внести на карту деньги. В наличии было два банкомата. Сначала не разобрался: то ли оба новомодные, без карты, по коду для смартфонов, то ли один нормальный карточный, но оказался неисправен. Сотрудниц было четыре, клиентов — ни одного, они мило общались между собой. Я нарушил приятную атмосферу, и коллективно, но очень небыстро, мне объяснили, что с картой никак. На мои вопросы — зачем тогда мне навязывали эту карту в отделении на Новочеркасском проспекте, почему в захудалом банке с одним отделением всегда есть нормальный банкомат, а в приличном «Ренессансе» такая ерунда, — вместо обычного «не знаю» то ли главная, то ли самая бойкая заявила: если не нравятся правила банка, можете обратиться в другой. В общем, правомерно, хотя звучит с понятным подтекстом.
Однако, как я ответил, от меня так просто не отделаетесь, раз мне надо и вообще-то деньги принес в ваш банк. Пришлось принимать наличностью. Меня вновь пытались отправить в банкомат, хотя только что коллективно разбирались и объясняли, что один «висит», а второй не принимает карты. Своего я добился: та же бойкая барышня с очень видимой неохотой приняла несчастные купюры. Работа без кассы, операционист он же кассир — интересный формат. А если бы я поднял шум для отвода глаз, а потом подельник заскочил со стволом, я бы ей перо к артерии приставил? Ну, не моя забота.
Я попросил завести на текущий счет. Куда зачислила — проверять не стал, вроде вменяемые. Добрался до ПК, собирался провести операцию, а денег нет! Брр... Вышел из личного кабинета, вошел — нет! Начал звонить, дождался ответа:
— А у вас деньги зачислены на счет карты.
— И?
— Они появятся в конце дня. Ну, точнее, завтра или очень поздно ночью.
— Дня какого — календарного или операционного? Который пн-пт? (День был суббота.)
— Операционного.
— Слушайте, ну что за ерунда...
И тут, не поверите, снова услышал:
— Если вам не подходят условия банка, вы можете обратиться в другой банк.
Это какие-то новации. Вместо навязших в зубах извинений «Мы приносим извинения за неудобства» и прочего — Россия встает с колен! Точнее, тот, кто больше, опускает более мелкого. Ладно, хрен с ними, с формулировками, нужны дела, слова не важны. Маленькая операция накрылась таким образом. Таки наказали меня девицы за облом кайфа. А нечего было.
Это бы все ладно, не стал бы терять время. Будем знать, что офис на Звездной дурацкий, и больше не посещать. Но 27.07.2022, оказавшись в районе офиса на бульваре Новаторов, 11, решил завернуть туда с той же целью, твердо зная, что нормальный банкомат там есть. Он есть, но наличность не принимает! Почему — никто не смог объяснить. Пришлось сидеть и ждать очереди к операционистке, потом к операционистке-кассиру... Пусть не день потерял, но все-таки потерял время, сдвинулись следующие дела, кое-куда не успел.
Уважаемый «Ренессанс», обеспечить работу нормальных карточных банкоматов в офисах сложно, дорого, невозможно? Зачем тогда навязываете свои пластиковые карты? Примите пожалуйста какое-то однозначное решение — карточные банкоматы либо есть во всех офисах и полноценно работают, либо выводятся из употребления, о чем просьба уведомить клиентов.
03.08.22 — маленькое дополнение: пришлось осваивать бескарточные банкоматы, так как карточных просто не осталось. Придя за час до закрытия офиса на Новочеркасском проспекте, очереди так и не дождался, хотя клиентов было немного. По наивности думал, что внесение средств бесконтактным способом будет не сложнее контактного — появится QR-код, например, который считает камера. Да вот хрен там! После входа в аккаунт надо вручную вводить номер счета, хоть карты, хоть иного. Не поверив глазам, спросил у утомленных сотрудников — да. Перезвонил в справочное — да. То есть буквально записать 20-значные номера счетов на бумажке и тыкать пальцами в экран банкомата каждый раз? — ДА!!! «Ренессанс» заботится об удобстве клиентов! Да здравствует лучший банк России!
Переводы по СБП: ограничения и переписка
💸 В непростое время правительство подарило нам возможность переводить средства между банками без комиссий с 1 мая 2024 года (Федеральный закон от 04.08.2023 № 482-ФЗ). Опробовав на паре банков, решил 01.06.2024 перевести часть накоплений из Ренессанс банка. Пробные 10 рублей и 4 тысячи перевелись по номеру телефона без проблем, дальше начались сложности — переводы отклонялись. Подозревая ограничения по суммам, варьировал их до 50 тысяч и определил, что система пропускает не более 25 тысяч. На этом открытии мне заблокировали дальнейшие попытки с сообщением: «Превышено максимальное количество попыток поиска Банка по умолчанию для данного клиента. Повторите операцию на следующий день».
Глубоко изумленный — какой поиск, какое умолчание, я выбирал нужный банк из списка при каждой попытке, — позвонил в поддержку. Долго ожидал, продолжая попытки. Девица пионерского возраста пыталась вникнуть, отключалась, выясняла, возвращалась с дурацкими «спасибо за ожидание» и наконец сказала, что видит переводы, но не видит отклонений, и посоветовала обратиться в чат мобильного приложения. Тыкание в крохотные буковки и бодание с роботом не нужны, но куда деться — в интернет-банке чата нет. Далее привожу переписку с оператором Ангелиной. Копировал по сообщеньицу, так как нет опции скопировать всё. Знаком тире отмечены мои реплики, кавычками — ответы Ангелины:
— Господа! Оператор коллцентра не смогла разобраться в проблеме: ваш банк не дал мне перевести средства в другой банк на свой счет в сумме более 25 тысяч за раз, при определении проходимой суммы я исчерпал число попыток перевода. Высылаю скрин как подтверждение. Прошу объяснить, почему банк нарушает ФЗ 482 от 4 августа 2023.
«Спасибо за ожидание. Ошибка возникает из-за ограничений со стороны „Национальной Системы Платежных Карт“, в которой проходят все переводы через СБП. С нашей стороны ограничений нет. Если клиент более 5 раз за 5 минут указал один и тот же номер телефона для перевода по СБП, при этом у получателя средств банк по умолчанию не выбран, ставится блокировка на 3 часа; если более 10 раз за день — блокировка на 24 часа.»
- более 5 раз за 5 минут — блокировка на 3 часа;
- более 10 раз за день — блокировка на 24 часа.
— Неверно. Все было выбрано, суммы от 10 до 25 тысяч перевести удалось, больше банк отклонял. Долго ожидая ответа и методом тыка определяя пропускаемую сумму, я исчерпал число попыток. В других банках все отлично переводится.
«Сейчас я всё уточню и вернусь с ответом. Ожидайте, пожалуйста.»
«Спасибо за ожидание! Эти ограничения установила „Национальная Система Платежных Карт“. Я понимаю, ситуация неприятная, но повлиять мы не можем. Рекомендую повторить операцию позднее или воспользоваться другим способом перевода, например, „По реквизитам“ или „По номеру карты“.»
— По номеру карты — с комиссией (см. разъяснения на сайте ЦБ). Объясните, почему в других банках нет ограничений и все переводится в любых объемах до лимита, с любых счетов — накопительных, текущих, карточных — на любые счета? Почему у вас прошли переводы от 10 до 25 тысяч?!
«По другим банкам информация мне недоступна. Согласно скриншотам у вас возникли ограничения со стороны „Национальной Системы Платежных Карт“, с нашей стороны ограничений нет.»
— Также прошу разъяснить содержание ограничений.
«Данные ограничения накладываются по следующим причинам: если более 5 раз за 5 минут был указан один и тот же номер телефона для перевода по СБП, при этом у получателя средств банк по умолчанию не выбран, ставится блокировка на 3 часа; если более 10 раз за день — блокировка на 24 часа. При данных ограничениях перевод по номеру телефона невозможен, будет возникать баннер, как на ваших скриншотах. Можем порекомендовать повторить позднее или воспользоваться другим способом.»
— Итак, вы утверждаете, что при 4 переводах я нормально выбрал нужный банк, а при остальных впал в идиотизм и не выбрал. Переводы осуществлялись по суммам вразброс — я методом тыка определял суммы, которые банк пропустит. Таковой оказалась 25 тысяч. Когда я это установил, попытки кончились. Ваши ответы означают именно это?
«Выше я указала причины, по которым „Национальная Система Платежных Карт“ может наложить ограничения. Вы более 5 раз за 5 минут или 10 раз за день указали один и тот же номер, при этом банк по умолчанию не выбран. Другая информация мне недоступна.»
— Что значит «банк по умолчанию»? После первого перевода нужный банк оказывался каждый раз первым в списке, я нажимал на него. Он возникал в строке банка, куда переводятся средства.
«Это банк, который выбран приоритетным для зачисления переводов. При переводе также прописывается „Выбран получателем по умолчанию“.»
— Что ж, подтвердить скринами свои действия не могу — в голову не приходило их делать. Может, ИБ и приложение ваши недоработаны. На этом заканчиваем. Если кто-то присматривает за перепиской — в понедельник ухожу из вашего банка. Такое обслуживание просто не нужно.
«Нам жаль, что ситуация доставила неудобства и вы приняли такое решение. К сожалению, повлиять мы технически не можем, так как ограничения установлены не нашим банком.»
Упоминавшиеся разъяснения на сайте ЦБ РФ: https://cbr.ru/press/event/?id=18658
С 1 мая 2024 года по закону гражданин может без комиссии онлайн переводить деньги между своими счетами в разных банках в пределах 30 млн рублей в месяц. Это можно делать по номеру счета через мобильные приложения, либо в личном кабинете на сайте банка, либо по номеру своего телефона через Систему быстрых платежей (СБП). Исключение также составят переводы по номеру карты — в этом случае невозможно однозначно определить получателя средств. При этом не допускаются ограничения по количеству бесплатных переводов гражданина в сутки между своими счетами любым из доступных способов в пределах лимита в 30 млн рублей в месяц. (!)
👋 Мне до ужаса всё равно, что там не срабатывает в ИБ, мобильном приложении или еще где в системе Ренессанса. Я осуществлял переводы между своими счетами в других банках, и все проходило без сучка. Ренессанс с его умирающими отделениями (в СПб осталось 3), сокращающимся числом вяло работающих сотрудников (вечно умаешься, сидючи в очереди) и не самыми привлекательными сейчас, когда банки гоняются за клиентом, условиями просто не нужен. В ближайший рабочий день забираю средства и — Ренессанс, давай до свиданья!
И еще веселые добавления про Ренессанс-цирк: дождавшись 02.06.2024, продолжил попытки перевода. Два-три раза удалось, а затем снова сообщение о превышении количества попыток.
— Господа, что опять за идиотизм. Превышено количество попыток поиска банка по умолчанию!!! 20:40.
«Спасибо за ожидание! Нам очень жаль, что данная ситуация имеет место быть. Ошибка возникает из-за ограничений со стороны „Национальной Системы Платежных Карт“, в которой проходят все переводы через СБП. С нашей стороны ограничений нет. Рекомендуем повторить операцию позднее или воспользоваться другим способом перевода, например, „По реквизитам“ или „По номеру карты“.»
Своего я добился — повозившись на стороне банков-получателей, через требования переводов по СБП вывел небольшими частями все оставшиеся средства. Так какая „Национальная Система Платежных Карт“ что и кому ограничивает? Никого, кроме вашего дурацкого банка с неотлаженными цифровыми сервисами. Если препоны при выводе средств ставятся специально с понятной целью — результат противоположный. Не получилось бы вывести — сегодня объехал бы все отделения и забрал все частями налом, принципиально. Начинаются сложности при взаимодействии — расстаемся с любым оказывателем услуг, от сантехника до банка. Выбор пока есть.
Итог: изначально я хотел перевести всего 20% находившихся у вас средств в другой банк. Из-за геморроя с вашей стороны на ровном месте я увел всё и больше никогда к вам не обращусь — принципиально. Мои копейки, хоть лежащие у вас, хоть выведенные, погоды не делают, а тем не менее одного клиента вы потеряли. Ренессанс, ДАВАЙ ДО СВИДАНЬЯ!